Я считаю, что в будущем в учебники по бизнесу должна войти история преображения Сбербанка.
Эта история опровергает мысль о том, что нормальный сервис в России невозможен, что изменить такую огромную страну, огромные государственные корпорации ничто не может. Или на это потребуются десятилетия.
Думаю, любой кто стал совершеннолетним до 2000 года помнит образ сберкасс с огромными очередями, жутким хамством, медлительностью и бумажками. Отделения этого банка находились в старых совковых местах, новые не открывались, пользоваться им нормальным людям было невозможно.
Греф был назначен руководителем Сбера в середине нулевых и с этого момента можно отсчитывать начало изменений. Новые офисы, новая система обслуживания, развитие банкоматов и интернет-банкинга. Это выглядит как стандартный набор мер, но я представляю как сложно это сделать на практике.
Меня больше всего удивляет то, как изменился персонал. Однажды ради меня на 10 минут дольше работал офис, причем руководитель уже шла закрывать двери, узнав мою проблему, осталась ее решать. В другой раз девушка мне сказала - я этим не занимаюсь, но давайте посмотрим, чем я могу помочь. И так постоянно. Есть ощущение, что людей просто перепрограммировали.
Окончательно меня добило предложение привязать сберкнижку к пластиковой карте. Это, конечно, смешно звучит в 21 веке, но мне казалось они будут вечными и никто не победит эти синенькие книжицы.
В общем хочу знать - как учили персонал, как учили руководителей, как всех мотивировали, какие системы контроля внедряли, как заставили все это работать в отдаленных сельских районах, как набирали новый персонал, как увольнияли старый, какие финансовые результаты программы? В общем готовый отличный бизнес-кейс, который происходит у нас на глазах. Красота!
Теперь когда кто-то говорит, что большие компании не могут быстро поменяться, то есть одно волшебное слово - Сбербанк. Разговор окончен.
P.S. очереди все-таки пока великоваты. Но это потому, что еще не все научились пользоваться интернет банком и терминалами, а еще не используют свой пластик.